Como Ser um Bom Anfitrião de um Alojamento Local

Depois do post em que falo das diferenças entre ficar alojado num Hotel e num Alojamento Local (AL), tive a ideia de escrever sobre como ser um bom hóspede num AL. Contudo, também não faria sentido deixar toda a responsabilidade ao hóspede, sendo que antes deste tem de haver um bom anfitrião para o receber.

Assim, hoje venho falar-vos sobre como ser um bom anfitrião de um Alojamento Local. Sei que este assunto é bastante específico, mas sendo a minha actual actividade profissional, poderei ajudar potenciais ou actuais anfitriões e até criar aqui um momento de reflexões e partilhas dentro desta comunidade. Portanto, vamos a isto!

Gosto pela área dos serviços e contacto com os clientes

Enquanto anfitriões de um AL, iremos ter contacto com os clientes, quer à distância por meios digitais (email, plataformas de reserva online, etc.), quer pessoalmente no check-in e neste último sei que nem todos os anfitriões têm este contacto, porque há quem use portas electrónicas com código.

Entendo que por uma questão de disponibilidade e comodidade, alguns anfitriões optem pela porta electrónica com código e não estejam presentes no acto do check-in. No entanto, na minha opinião, isto é de se evitar ao máximo. Acho de extrema importância estar presente para receber os hóspedes pelas seguintes razões:

• Estabelecer um contacto mais pessoal com as pessoas. Conhecer, mesmo que de forma superficial, quem recebemos e dar-nos a conhecer também. Em suma, criar empatia.
• É muito mais simpático ter uma pessoa que nos mostre uma casa que desconhecemos.
• Só assim poderemos garantir que estava tudo em condições e do agrado dos hóspedes no momento da chegada. Assim, torna-se mais difícil os hóspedes alegarem que algo não estava em condições e pedirem reembolsos. Porque mesmo que algo não esteja do agrado dos clientes, muito mais facilmente encontramos uma solução na hora e chegamos a acordo com os hóspedes. Infelizmente, há quem use este tipo de esquemas para tentarem ter estadias gratuitas, fazendo alegações falsas sobre o AL. Se não estivermos presentes na hora da chegada, ficamos mais vulneráveis a este tipo de esquemas, porque não podemos testemunhar que estivemos lá com os hóspedes e que os mesmos não reportaram nenhum inconveniente nessa altura.
• Fazer um acolhimento apropriado, ou seja, dar informações básicas sobre a zona (como chegar ao hipermercado mais próximo, comodidades que encontram em redor…), dicas turísticas de interesse, regras de funcionamento da casa e dicas práticas (por exemplo no meu caso já verifiquei que o funcionamento das persianas suscita dúvidas aos hóspedes, sendo que agora no check-in e quando estou a fazer o turn around pela casa, vou explicando como se usa as persianas, a janela batente da casa-de-banho e a torneira da banheira…). Mesmo que tenham essas informações num Guest Book na casa (e que deverão ter), para mim, nada substitui este contacto directo.
• Melhor oportunidade para esclarecer dúvidas e estabelecer expectativas realistas sobre o que os hóspedes podem esperar da estadia. E acreditem que pela minha experiência, os hóspedes têm sempre muitas dúvidas (por ex. vou partilhar a casa com outros hóspedes? o uso da cozinha é exclusivo? etc.)

Posto isto, eu diria que é crucial gostar de ter contacto com os clientes. Isto não quer dizer que tenhamos de ser as pessoas mais extrovertidas e sociáveis deste mundo. Aliás, eu sou mesmo a prova disso, pois sou, para além de introvertida, tímida, mas isso não significa (como muita gente erroneamente pensa) que não tenho competências para ter contacto com os clientes. Acima de tudo, o mais importante é a nossa boa educação, simpatia, profissionalismo e disponibilidade. E posso dizer com orgulho que tenho recebido estes elogios de todos os hóspedes que recebi até agora.

Na área do AL estamos essencialmente a prestar um serviço e o cliente é a nossa razão de existirmos. Existimos para servir o cliente, é ele que nos paga o ordenado.

Onde quero chegar é que para trabalharmos nesta área temos de ser servis. Se fazes parte daquela franja da sociedade que acha desonroso servir outra pessoa, então esta área não é para ti.

A mim dá-me muito prazer poder contribuir para que uma pessoa tenha uma experiência fantástica na minha casa e na minha ilha de que tanto me orgulho. É quase inato em mim, fazer de tudo para que o hóspede esteja bem, por isso, sempre que está ao meu alcance faço, sem alegar que não faz parte das minhas funções ou mostrar alguma inflexibilidade por regras da casa (por exemplo se me pedem para marcar a rent-a-car ou para mudar a televisão da sala-de-estar para o quarto).

Acompanhar a estadia

Com isto não quero dizer que temos de estar constantemente em contacto com os hóspedes, porque esse exagero também não é bem-vindo e falo por mim, que quando estou de férias também não gosto desta intrusão excessiva.

Contudo, acho fundamental pelo menos entrar em contacto com os hóspedes após o primeiro dia/noite, porque após a utilização do primeiro dia/noite os hóspedes já se conseguiram aperceber se algo está em falta, se algo está avariado etc. Logo, a nossa intenção enquanto anfitriões é arranjar soluções o mais rápido possível para que o resto da estadia decorra da forma mais agradável possível para os hóspedes.

Para além disso, o negócio de um AL é vender boas noites de sono. Assim, acho crucial perceber se os hóspedes dormiram bem. Foi assim que tive conhecimento de que alguns hóspedes se queixavam das almofadas, houve inclusive um que me disse “se não me tivesse perguntado não lhe iria dizer, mas já que pergunta, acho as almofadas muito altas”. Quando esta queixa passou a ser muito recorrente, percebi que tinha que arranjar outro tipo de almofadas. Agora tenho dois tipos de almofada, uma mais alta e outra mais baixa para o gosto de cada freguês.

É este acompanhamento que nos permite obter input’s para melhorarmos o nosso AL e em consequência a experiência do hóspede. Para além disso, o hóspede percebe que estamos genuinamente preocupados com ele e disponíveis. Esta sensação é a que vai perdurar no fim da estadia do hóspede e como resolvemos os pontos negativos ao longo da sua estadia, o mais provável é recebermos um óptimo comentário e avaliação no final.

Mais uma vez, a despedida não deve ser descurada. Devemos despedir-nos pessoalmente dos hóspedes e pedirmos feedback e sugestões de melhoria.

Máximos Padrões de Limpeza

À partida isto é um ponto básico, mas tinha de referir, pois não seremos bons anfitriões, se não apresentarmos um espaço com altos padrões de higiene e limpeza.

Marcar pela Diferença

Acho que a maior diferença será mesmo o próprio anfitrião a fazer. Acho que é o contacto que este estabelece com os hóspedes que poderá impactar mais.

Contudo, poderão existir outras coisas. Por exemplo no meu AL decidi disponibilizar amenities (champô, sabonete…), mas a minha maior diferenciação foi ter incluído amaciador nos amenities. Gente! Confesso que isto para mim é algo bastante pessoal, porque não consigo entender como é que nem nos hotéis há amaciador! Quem faz a selecção dos amenities só pode ser um homem lol pois não há cabelo feminino que sobreviva sem essa loção e lá temos que ser nós a ter o trabalho de encher frasquinhos com amaciador e levar. Para mim não faz sentido. Amaciador para uma mulher não é um produto extra de cabelo, é um produto tão básico como o champô. Estão comigo meninas?

Apesar de não ser obrigatório no AL ter lençóis e toalhas de banho brancas, eu acho que é uma boa prática. Lençóis e toalhas brancas são o epíteto de higiene e limpeza. Se temos um lençol e toalha branca, sem manchas, ficamos com a certeza que está bem lavado.

Outra coisa pela qual marco pela diferença é que eu forneço toalhas de praia aos hóspedes. Mesmo antes de ter o meu AL em funcionamento, ouvi muitos anfitriões de São Miguel a queixarem-se de que os hóspedes levavam as toalhas de banho brancas para os banhos de água quente da ilha. O inconveniente é que estamos a falar de água rica em ferro, de cor acastanhada e que mancha as toalhas e fatos-de-banho de cor branca. Assim, para mim foi muito fácil chegar à conclusão que também iria fornecer toalhas de praia coloridas para os hóspedes ficarem à vontade de usar para essas situações e assim não me darem cabo das toalhas brancas de banho. Simples. Para além disso, os hóspedes escusam de vir carregados com toalhas de praia volumosas na bagagem. Todos ganham!

Por fim, uma prática já bastante usual de muitos anfitriões, que consiste em deixar uns miminhos de produtos regionais para os hóspedes e chá.

 

Em traços gerais, elenquei aqui alguns aspectos que contribuem para que um anfitrião seja bom. Espero que tenham gostado e até à próxima!

Para mais informações sobre o meu alojamento local, visitem esta página: Casa da Margarida.